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Servicio de atención para el canal telefónico

El carácter inmediato de la atención telefónica, y la particularidad que posee respecto a que la comunicación es únicamente a través de la palabra, hace que deba considerarse el mensaje comunicado, la forma de comunicarlo y el tono de voz utilizado para que realmente sea comprendido.

Proceso de atención

El procedimiento para una correcta atención telefónica comprende las siguientes funciones:

• Identificarse y dar la bienvenida: al ingreso de la llamada, quien atiende debe presentarse correctamente para generar una primera buena impresión, indicando en primer lugar el organismo o la dirección correspondiente, saludando amablemente e identificándose para que el ciudadano sepa quién es su interlocutor. Finaliza la bienvenida ofreciendo su ayuda.
• Escuchar el mensaje: quien recibe la llamada debe proceder a escuchar con interés y sin interrup­ciones hasta que finalice la formulación de su consulta, sin anticiparse ni presuponer lo que va a decir. Una vez que ha terminado de hablar, quien atiende se asegura de haber comprendido lo manifestado, repreguntando si lo considera necesario.
• Indagar hasta haber conseguido toda la información: si el mensaje transmitido por la persona no ha quedado suficientemente claro, será necesario realizar las preguntas para obtener la información hasta llegar a identificar con claridad el problema.
• Reformular la pregunta: para asegurarse de haber com­prendido correctamente la problemáti­ca y eliminar posibles errores de com­prensión, quien atiende debe demostrar que ha escuchado y entendido reformulando su pregunta con sus propias palabras y haciendo una sínte­sis de los datos obtenidos.
• Buscar la información solicitada: quien atiende deberá buscar la información necesaria para evacuar la consulta realizada.
  En el caso que no se encuentre la información que busca, se deben registrar los datos de la persona y su contacto para enviar la información, derivando la consulta a la mesa de ayuda especializada o los referentes funcionales del organismo para ser resuelta.
• Dar la respuesta verificando que quien consulta la ha comprendido: una vez entendida la consulta, se transmite la información solicitada por el interlocutor de la manera más clara posible. La respuesta debe ser concisa formulada en un lenguaje sencillo y de fácil comprensión.
  En caso de no poder brindar en el momento una respuesta adecuada, se tomará registro de sus datos para poder enviarle la respuesta a la brevedad, también podrá derivar la llamada a la persona que puede darle la respuesta en los casos que corresponda, o brindarle el contacto correspondiente.
• Despedirse: la última imagen que la persona se lleva del servicio recibido se produce durante la despedida. Por ello, es importante recordar que cualquier detalle negativo producido durante esta etapa puede borrar la buena impresión que el ciudadano pueda haberse compuesto de la atención recibida. Por este motivo, siempre que sea posible, quien recibió la llamada debe despedir al interlocutor por su nombre, de manera amable y cordial, agradecerle el haber utilizado el servicio e invitarlo a que vuelva a contactarse siempre que lo necesite.
• Registrar la gestión realizada: desde el centro de atención se debe asegurar que la atención realizada ha quedado registrada en el sistema de atención, de modo de dejar constancia de la misma, y generar información estadística e histórica para el análisis.

Pautas para la adecuada atención telefónica

• Es conveniente que el tono de voz sea suave y pausado, al mismo tiempo que seguro y convincente.
• Adaptar el nivel de lenguaje al de la persona con la que está hablando, con el fin de que se favorezca la comprensión por ambas partes.
• Expresarse en términos positivos para empatizar con el interlocutor y evitar las palabras y conceptos negativos.

Evitar

• Que la persona espere en el teléfono, ya sea antes de que se tome la llamada como durante la misma. Si este último caso fuese inevitable, deberá dejar la llamada en espera y luego explicar la causa y disculparse.
• Hablar deprisa, no vocalizando correctamente y omitiendo palabras.
• Silencio total mientras se escuchan las consultas. Comentar con frases cortas que le confirmen que se le está escuchando y comprendiendo su mensaje.