Seguimiento de Indicadores
El monitoreo de la operación y el seguimiento de la gestión del canal telefónico debe comprender el análisis de los aspectos más importantes de la atención telefónica de acuerdo a los estándares e indicadores establecidos.
Para eso es necesario determinar dos tipos de monitoreo: uno cuantitativo y otro cualitativo.
En el monitoreo cuantitativo se debe medir:
- Total de llamadas recibidas.
- Total de llamadas atendidas.
- Total de llamadas abandonadas.
- Tiempo de espera antes de ser atendido.
- Tiempo promedio de espera antes de abandonar.
- Duración promedio de las llamadas.
- Tiempo promedio de trabajo posterior a la llamada.
- Total de llamadas abandonadas antes de ‘x’ segundos.
- Porcentaje real de abandono.
En el monitoreo cualitativo se debe medir:
- Las respuestas dadas por el operador (qué se responde).
- Calidad de las respuestas dadas (cómo se responde).
- Calidad de la voz de quien atiende la llamada (técnicas de cortesía telefónica).
- Aplicación de guiones y procedimiento de atención.
Para el monitoreo cuantitativo, los datos se obtienen de los registros del sistema de gestión de llamadas del contact center. Este monitoreo debe realizarse en forma periódica, por lo menos una vez el mes.
Para el monitoreo cualitativo la técnica más utilizada es la escucha de llamadas. El gerente de Atención de la Ciudadanía del organismo, en conjunto con el gestor de Calidad, deberá definir los indicadores a medir, la forma de hacerlo y su frecuencia.
Niveles de servicio recomendados
Para lograr un servicio telefónico de calidad, se debe cumplir con los estándares de calidad y satisfacción que se determinan a continuación, en cuanto a los tiempos de espera y gestión de las llamadas, y a la satisfacción del servicio con la atención y la información recibida.
- Nivel de servicio recomendado: 80/20, el 80% de las llamadas deben atenderse antes de los 20 segundos.
- Porcentaje (%) de abandono recomendado: menor a 5% de las llamadas recibidas antes de los 20 segundos.
- Porcentaje (%) de atención recomendado: mayor a 95% de las llamadas recibidas menos las abandonadas antes de los 20 segundos.
- Nivel de satisfacción con la atención recibida: 90% de satisfacción de los ciudadanos.
- Nivel de satisfacción con la respuesta brindada: 80% de satisfacción de los ciudadanos.
Dimensionamiento: uno de los aspectos que pueden impactar o incidir en el cumplimiento de los niveles de servicio recomendados es que al momento de instalar el canal telefónico, debe dimensionarse adecuadamente la cantidad de operadores del contact center necesarios durante las jornadas de trabajo de acuerdo al tráfico de llamadas esperadas, para alcanzar el nivel de servicio establecido.