Roles y funciones
A continuación, se definen los diferentes roles que integran el Equipo de Atención a la Ciudadanía del organismo, detallando además el objetivo del cargo, así como las funciones que debe realizar cada uno.
La cantidad de personas asignadas a cada rol, dependerá de las características de cada organismo.
Gerente de Atención a la Ciudadanía Objetivos del rol
- Gestionar el desempeño del equipo y coordinar los procesos del mismo.
- Tiene a su cargo la optimización del servicio que presta el organismo a la ciudadanía, a través de la mejora y/o desarrollo de canales de atención que permitan una mejor accesibilidad a los servicios, aplicando las tecnologías de la información y las comunicaciones, de acuerdo a los lineamientos establecidos en el Modelo de Atención a la Ciudadanía.
Principales habilidades
- Capacidad de liderazgo y gestión de equipos.
- Buen negociador.
- Capacidad de toma de decisiones.
- Buen manejo de conflictos y resolución de problemas.
Principales Funciones
- Liderar y promover la mejora en la atención de todos los servicios que brinda el organismo y sus respectivos canales, y la integración de los canales disponibles con todos los servicios del Estado.
- Promover el enfoque hacia las personas, a través del cumplimiento de los requisitos pautados por el Modelo.
- Definir las políticas de atención ciudadana aplicadas por el organismo, de acuerdo con el Modelo.
- Realizar el seguimiento y evaluación del cumplimiento de los planes y líneas de acción necesarias para la atención, estableciendo las acciones correctivas ante los desvíos detectados.
- Identificar mediante la evaluación sistemática de los servicios y las necesidades de la ciudadanía y otros interesados.
- Participar en la elaboración de planes de mejora de la atención a la ciudadanía y en su implementación.
- Promover la definición de especificaciones para la prestación de los servicios y evaluar su cumplimiento.
- Gestionar los recursos necesarios para alcanzar los objetivos definidos para su equipo.
- Gestionar la comunicación con la ciudadanía y otros interesados.
Supervisor del canal Objetivos del rol
- Gestionar el funcionamiento del canal asignado de acuerdo a los lineamientos establecidos por el responsable de Atención a la Ciudadanía.
- Asegurar la accesibilidad y calidad de los servicios brindados a través del canal de atención asignado, aplicando el Modelo de Atención a la Ciudadanía desde todas sus perspectivas.
Principales habilidades
- Capacidad de liderazgo y gestión de equipos.
- Vocación de servicio.
- Escucha activa y empatía.
- Buen manejo de conflictos y resolución de problemas.
Principales Funciones
- Planificar los recursos necesarios para realizar la atención ciudadana para su canal, en concordancia con los demás canales.
- Gestionar las personas, materiales y recursos tecnológicos disponibles para brindar una atención adecuada, de acuerdo a la especificación del servicio.
- Controlar y evaluar la prestación de los servicios de su canal.
- Asegurar la adecuada resolución de solicitudes de las personas de acuerdo a los objetivos y requisitos establecidos para los servicios.
- Contribuir a la mejora continua de los servicios y procesos de prestación del servicio para su canal.
Ejecutivo de Atención a la Ciudadanía Objetivos del rol
- Resolver las demandas de las personas, proporcionando información, respondiendo consultas y facilitando el acceso a los servicios, brindando una atención profesional, rápida, humana y eficaz.
- Es el rol principal de los servicios de Atención a la Ciudadanía.
Principales habilidades
- Comunicación efectiva: saber escuchar y entender la necesidad de la ciudadanía.
- Buena comunicación oral y/o escrita: expresarse de forma correcta y clara.
- Vocación de servicio: actuar en función del objetivo principal: el ciudadano; perfil proactivo para la recepción, gestión y resolución de consultas y/o reclamos.
- Iniciativa: búsqueda de soluciones, aun cuando no estén al alcance inmediato.
- Capacidad para la polivalencia: contar con la flexibilidad necesaria para trabajar en funciones distintas.
- Trabajo en equipo: disposición para integrar un equipo de trabajo, con un objetivo común.
- Visión generalista: contar con la capacidad para absorber gran cantidad de información y contenidos diversos.
- Manejo fluido de herramientas de internet (navegadores, buscadores).
- Manejo de herramientas de ofimática (procesadores de texto, planillas de cálculo).
Principales Funciones
- Realizar la atención directa, informando u orientando sobre los requisitos, pasos y plazos ante una solicitud o servicio.
- Brindar información de trámites y servicios del Estado a través de las diferentes herramientas disponibles.
- Mantener el registro de las gestiones realizadas diariamente de acuerdo a los procedimientos definidos para la prestación del servicio.
- Permanecer en contacto con otros actores de la Administración para otorgar una solución rápida y veraz a las necesidades de la ciudadanía.
- Brindar información/insumos al superior inmediato a efectos de generar mejoras en la gestión de la atención ciudadana.
Referente de trámite/Mesa de ayuda especializada Objetivos del rol Asistir a quienes colaboran como ejecutivos de Atención o a la interna de la organización, en la operativa diaria, para resolver situaciones para las no cuentan con conocimientos o herramientas suficientes para poder dar respuestas de modo de garantizar el servicio requerido. Principales habilidades
- Conocimiento funcional de las herramientas de gestión de trámites y servicios.
- Manejo de la información de trámites y servicios del organismo o unidad ejecutora.
- Vocación de servicio.
- Escucha activa y empatía.
- Orientación a la resolución de problemas
- Buena capacidad de comunicación
Principales Funciones
- Brindar asistencia para ampliar o guiar en la información, frente a dudas o errores que surjan en el primer nivel de atención.
- Gestionar las incidencias de los sistemas que soportan la atención al público del primer nivel (sistema integrado de atención, herramientas de gestión de trámites, etc.)
- Capacitar a los nuevos recursos en las herramientas de atención y actualizar a los recursos existentes en los cambios y nuevas funciones que surjan.
- Procurar toda otra acción en función del correcto funcionamiento de todos los aspectos vinculados a dar soporte a la atención al público de primer nivel (infraestructura, información, procedimientos, etc.).