Agencia de Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información y del Conocimiento

Aspectos Funcionales

• Registro de información de la persona: el alcance de la información respecto a quien consulta es amplia. Contiene datos básicos de identificación, formas de contacto y domicilios, pero también información relativa a información de su documentación (carné de vacunas, salud, pasaporte, partida de nacimiento, etc.)  que podrán ser útil para la realización de sus gestiones. En todos los casos la persona será quien decida cuales datos desea que sean registrados o recordados en su perfil para ser reutilizado en acciones posteriores.
• Registro del o los organismos públicos y las respectivas unidades ejecutoras que participan en la resolución de las consultas, sugerencias, quejas y reclamos de forma que permita derivar o escalar las consultas dentro del organismo permitiendo trazar el tratamiento de la misma.
• Registro y seguimiento de solicitudes: Cuando realicen consultas, sugerencias, quejas o reclamos que requieran seguimiento, debe registrarse la solicitud y realizar seguimiento de acuerdo a los niveles de servicio que sean definidos. Tanto quien consulta como quien atiende deben tener acceso a la solicitud.
• Derivación dentro del organismo (gestión de ticket): Las solicitudes serán atendidas por un primer nivel de atención. En caso que el primer nivel no cuente con información suficiente para responder o dar curso a la solicitud, debe poder derivarla dentro del organismo para que la canalice internamente y responda. Quien tenga respuesta a la solicitud debe poder dirigir esa respuesta a la persona y cerrar esa solicitud.
• Se espera que la herramienta mida los tiempos y permita generar alertas para facilitar el cumplimiento de los niveles de servicio que se definan, así como también informes que permitan medir los mismos.
• Manejo de perfiles con distintos niveles de acceso a consulta de la información e interacciones.
• Histórico de acciones: debe guardarse registro de las acciones que una misma persona realiza, estas acciones pueden ser trámites realizados, consultas enviadas (con su respuesta), entre otras.
• El sistema deberá contar con la posibilidad de realizar consultas, reportes y estadísticas que permitan obtener métricas sobre cualquiera de los hechos registrados. Tales métricas deben permitir tener conocimiento del desempeño del sistema, los usuarios y sistemas integrados de manera de potenciar la toma de decisiones.