Preguntas frecuentes consumidores de productos y servicios
Botón de arrepentimiento, cambios y devoluciones
¿Tengo derecho a exigir el cambio o devolución del producto?
¿Puedo dejar sin efecto la compra de un producto o servicio?
¿Cuáles son las excepciones al derecho de arrepentimiento?
¿Qué debo hacer para ejercer mi derecho a arrepentirme?
¿Puedo arrepentirme en plazo de 5 días de compras realizadas en las tiendas físicas?
¿Puede el comerciante condicionar mi derecho a arrepentimiento?
¿Quién cubre los gastos de devolución del producto en caso de arrepentimiento?
El consumidor.
¿Cómo me deben devolver lo abonado en caso de arrepentimiento?
Te lo tienen que devolver de la misma forma que se abonó, en efectivo o electrónico.
Fuera del derecho de arrepentimiento, en las compras que el comerciante permite “cambios y devoluciones”, ¿me tienen que reintegrar en efectivo el dinero abonado?
La devolución del producto implica el reintegro del dinero abonado bajo la misma modalidad en la que se realizó el pago. Si el producto fue abonado mediante tarjeta de crédito, el reintegro se realizará por esa vía.
En el caso de devoluciones de productos comprados con descuento, aunque en el momento de devolverlo ya esté a otro precio, el precio a tomar es el efectivamente pago por el consumidor, si no habría un enriquecimiento injusto de tu parte.
Si compré o me regalaron un producto comprado con descuento y quiero cambiarlo, ¿en qué casos debería abonar diferencia?
Cuando la compra corresponde a un producto en promoción (ej. “Descuento del IVA”, “Cyber Monday”, “Black Friday”, descuentos de tarjetas de crédito, etc.), para el cambio se debe tomar el precio del producto sin aplicar el descuento, es decir deben tomar el “precio de lista” y no el efectivamente abonado.
Es una situación frecuente que los comercios permitan el cambio por talle o color sin atender al descuento aplicado (tomando el precio de lista y no el efectivamente abonado), pero cuando se desea cambiar por otro producto, tome el precio reducido, el efectivamente abonado. Esto es una práctica abusiva, porque no genera ningún perjuicio a la tienda al mantenerse la constante de los precios de lista (sin descuentos), y en cambio afecta al consumidor al comparar el precio con descuento y el precio de lista.
¿Es obligatorio para el comerciante hacer cambios o devoluciones?
Cada comerciante puede establecer si acepta o no cambios y devoluciones. A modo de ejemplo, puede no proponer cambios ni devoluciones, restringirlos a productos que no estén en liquidación o saldos, o solicitar siempre el ticket de compra o de cambio para hacer efectivos los mismos, asimismo puede establecer un plazo máximo para efectuarlos.
¿Es correcto que un vale o giftcard tenga vencimiento?
No, los vales o giftcards (tarjeta prepaga de regalo) no deberían tener fecha de validez, si la tuviera no sería aplicable. Piensa que, si venciera el vale o la giftcard sin ser utilizada, el comerciante se haría de un dinero sin desprenderse de un producto; es decir, hubo un ingreso (dinero en caja) mientras que no hubo un egreso (mercadería o servicio). Por ejemplo, si recibes por tu cumpleaños una giftcard, el dinero equivalente ya ingresó a la caja del comercio, y el tiempo que tomes en utilizarlo corre en tu contra (por variación de precios, discontinuidad de productos o la eventualidad del cierre del comercio). El dinero no era del comercio, sino de quien adquirió la giftcard con la voluntad de que tú lo recibieras.
Establezcamos un paralelismo con un cheque. Este sí tiene plazo por un tema de seguridad, pero si no es cobrado por el beneficiario, el dinero queda en la cuenta del emisor y no en propiedad del Banco (de ese modo se evita caer en enriquecimiento injusto).
Garantías
¿Es obligatorio que el comercio conceda garantía?
No. El proveedor puede comercializar productos sin garantía.
¿La garantía es la factura de compra?
No. Cuando el proveedor me da garantía por productos o servicios debe entregarme un “certificado de garantía”. Esto es un documento donde surgen las condiciones de prestación de la garantía y el lugar al que debo recurrir en caso de necesitar hacer uso de ella. La factura no puede ser mi única constancia de garantía, pero puede el certificado de garantía estar al dorso de la misma.
La garantía de productos o servicios, ¿me la tienen que entregar por escrito?
Si. La ley prevé que el certificado de garantía debe de otorgarse por escrito, en forma clara, fácilmente comprensible y legible, e informar sobre su alcance.
No es obligatorio que esté en formato papel, puede ser un documento digital descargable y que pueda ser archivado en forma inalterable. Esto es importante, porque es cada vez más frecuente que estén en soporte digital, pero si no se pueden descargar, el proveedor podría ir modificándola en forma posterior a la venta y el consumidor no tendría como demostrar que las condiciones de las garantías eran distintas al momento de la compra.
¿Qué información mínima debe contener el certificado de garantía?
Debe de identificar el producto o servicio de que se trate, quien la ofrece y al fabricante, importador o proveedor del servicio. Asimismo, establecer las condiciones de validez, el plazo, cobertura, así como también la dirección y teléfono de quien debe prestarla. El certificado de garantía debe establecer las condiciones de reparación, así como los costos que fueran de cargo del consumidor, de existir.
Si no me dieron garantía, ¿puedo reclamar por un defecto?
Si. En estos casos a pesar de que el proveedor no otorga garantía contractual, la ley prevé que se puede reclamar por vicios ocultos o aparentes (artículo 37, Ley 17.250). Ante la duda consulta a través del trámite en línea de nuestra oficina o solicita asesoramiento al 0800 7005.
¿Qué ocurre si me informan que lo que compré tiene garantía y no me dan garantía por escrito?
Sin perjuicio del eventual reclamo por el cual se intentará obtener el documento, también amerita respecto al vendedor una denuncia por infracción a la normativa vigente. Tanto el reclamo como la denuncia pueden ingresarse en el trámite en línea, o puedes solicitar asesoramiento al 0800 7005.
¿El servicio técnico debe entregar constancia de reparación?
Sí, cuando el producto es reparado en garantía, se dará al consumidor constancia sobre el tipo de reparación, piezas reparadas o reemplazadas, fechas de entrega y devolución del producto.
¿Qué pasa con la validez de la garantía mientras el producto está en reparación?
El tiempo que el producto esté en reparación se computará como extensión del plazo de la garantía.
Recisión de contrato
Para que no se renueve automáticamente un contrato, ¿es obligatorio cumplir con un preaviso?
No. Si bien debes prestar atención a las previsiones del contrato, dentro de los 60 días corridos de la fecha de renovación automática, podrás rescindir o resolver el contrato, incluidos los que impliquen el pago de una cuota social o afiliación. El proveedor tiene en este caso, un máximo de 15 días para procesar tu baja.
¿Si se me pasó el plazo del preaviso es posible igual rescindir el contrato?
Sí. Para que pueda operar la rescisión debe encontrarse dentro del plazo de 60 días desde acaecida la renovación automática, presentarse en la empresa para firmar la baja y la misma se hará efectiva luego de 15 días. Hasta esa fecha deberá abonar los servicios contratados.
Hice la contratación telefónicamente, ¿puedo rescindir por teléfono también?
No. Es importante que te asegures que tu voluntad de rescindir llegue a la empresa, de forma que pueda posteriormente demostrarse, por ejemplo, mediante el envío de un correo electrónico o WhatsApp.
Arrendamientos
¿Cuándo puede intervenir Defensa del Consumidor en materia de arrendamientos?
La Unidad Defensa del Consumidor tiene competencia solamente cuando el contrato lo firma una inmobiliaria o Administración, en calidad de arrendador. Si no hay inmobiliaria o Administración no hay proveedor y en consecuencia la relación no es de consumo (y aplicable el derecho de consumo) sino civil.
Si tengo problemas de humedad en la vivienda que alquilo: ¿ante quién puedo reclamar?
En estos casos quien debe hacerse cargo de dichas humedades, siempre que las mismas sean estructurales, es el arrendador (propietario).
Si ya tengo desalojo o lanzamiento iniciado: ¿puedo reclamar en Defensa del Consumidor?
No. En estos casos con acciones judiciales ya iniciadas, se debe de consultar con abogado de su confianza o en su caso defensoría de oficio.
Además del alquiler y los gatos comunes: ¿qué más debe abonar el inquilino?
Es de cargo del inquilino abonar además del alquiler, todos los servicios, los gastos comunes, tributos domiciliarios y tarifa de saneamiento.
Si tengo dudas o reclamos sobre los gastos comunes que pago en mi edificio, ¿puedo recurrir a Defensa del Consumidor?
Defensa del Consumidor puede actuar si el desglose no es claro, no se esté recibiendo, o si no le han brindado las explicaciones que has solicitado. No actúa frente a cuestionamientos relativos a lo elevado del monto.
Precios
¿Es correcto que el precio de un producto no esté informado en la oferta o propuesta de venta?
En toda oferta o simple exhibición de productos, debe informarse el precio, incluidos los impuestos. No es adecuado que el precio sea informado al momento del pago o después del consumo, ni puede ser solamente informado en un código QR u otro medio electrónico, porque no resulta accesible a todo el público.
También debe estar claramente informado si hay variación de precio por motivos como formas de pago (crédito o contado), horario de servicio, mesa o mostrador, u otras. que puedan tener por la forma de pago, horario u otros.
El precio en la tienda web no coincide con el del local comercial, ¿esto es correcto?
Los precios pueden variar entre canales de venta o localidades. Una misma tienda puede cobrar diferente en el local, en su tienda virtual, o según la localidad en que esté ofertando el producto o servicio. Lo que es importante es que en cada canal esté informado el precio que corresponde al mismo.
Tomé un producto de góndola exhibido con un precio y al ir a pagarlo en caja, me dijeron que el precio era otro mayor. ¿Debo pagar el que estaba exhibido o el que me informaron en la caja?
El precio en la propuesta comercial, es decir en un producto exhibido (en tiendas físicas o virtuales), una vez que el consumidor acepta la propuesta, debe ser respetado por el vendedor. Aún si se tratara de un error involuntario, debe respetarlo, y hacer las correcciones que entienda pertinentes para siguientes consumidores.
Es decir que el comerciante se debe hacer cargo de su error.
Como excepción, si se trata de un error de precio que pueda ser fácilmente advertible para el consumidor, por ejemplo, un error en la moneda que hace que la diferencia de precio varíe en gran proporción. En ese caso, el proveedor no está obligado a vendernos a ese precio porque aplica el Principio de Buena Fe, que implica una conducta honesta en relación con las partes interesadas.
Sectores que no interviene la Unidad
Tengo un problema con el servicio de telefonía o cable, ¿puedo reclamar en la Unidad Defensa del Consumidor?
No, estos reclamos deben ser realizados ante la Unidad Reguladora de Servicios de Comunicaciones (URSEC), a quien le compete los servicios de telecomunicaciones entendidas, streaming, transmisión por cable o antena.
Tuve un inconveniente con un Courier en el transporte de mercadería, ¿puedo reclamar en la Unidad Defensa del Consumidor?
No, estos reclamos deben ser realizados ante la Unidad Reguladora de Servicios de Comunicaciones (URSEC), a quien le competen los servicios de admisión, procesamiento, transporte y distribución de correspondencia realizada por operadores postales.
¿Puedo reclamar ante Defensa del Consumidor por problemas con medicamentos o prestadores de salud?
No, estos temas son competencia del Ministerio de Salud Pública.
Compré un alimento, y estaba mal etiquetado, ¿puedo reclamar ante Defensa del Consumidor?
No, los temas referidos a alimentos son competencia de la Intendencia y del Ministerio de Salud Pública.