Canal presencial
La atención presencial se brinda a través de determinados espacios físicos existentes en las oficinas de atención al público de cada organismo.
Si bien, el avance tecnológico de los últimos años ha permitido brindar los trámites y servicios del Estado a través de otros canales, es fundamental mantener la posibilidad de la atención presencial para quienes necesitan la interacción en persona.
Es importante tener en cuenta que el hecho de disponibilizar el canal digital no implica que deba eliminarse la realización de los trámites de forma presencial. La Ley N° 19.355, en su artículo N° 74, establece que “Reconócese el derecho de las personas a relacionarse con las entidades públicas por medios electrónicos, sin exclusión de los medios tradicionales”, y el Decreto N°231/017 en su artículo 1 indica “Todo nuevo trámite puesto a disposición por parte de las entidades de la Administración Central a partir de la publicación del presente decreto, deberá contar para todas sus instancias con el canal en línea, además del canal presencial”.
Buenas prácticas de gestión y atención
Es necesario que cada organismo cuente con su propio canal presencial, de forma tal que la ciudadanía pueda concurrir directamente si así lo desea, y que también pueda evacuar consultas más específicas respecto a sus trámites.
A continuación, se detallan las buenas prácticas de atención asociadas al canal presencial gestionado por cada organismo:
Espacios para la atención
Tal como fue mencionado, la atención presencial requiere de un espacio físico, por lo que corresponde considerar lineamientos arquitectónicos y de señalética que contribuyan al desarrollo de la atención.
Es necesario acondicionar espacios, concebidos a partir de un diseño uniforme con dimensiones y formas apropiadas para la atención al mayor espectro posible de personas, reconociendo y respetando la diversidad física y sensorial de y entre las personas, así como las modificaciones por las cuales pasa nuestro cuerpo desde la infancia hasta la vejez.
Para ello se establecen pautas generales que deben considerarse para la organización espacial y funcional de los puestos de trabajo, alineados a una atención acorde al Modelo propuesto.
Pautas generales de los espacios físicos de atención
- Se promueve el diseño equitativo del espacio, para que pueda ser utilizado por personas con diferentes habilidades, que evite la segregación o estigmatización de los ciudadanos, que sea flexible en el uso y adaptable al ritmo de cualquier persona; además de ser un diseño atractivo..
- El espacio interior y exterior debe considerar a la ciudadanía y a los funcionarios, debiendo ser organizado, confortable y claro.
- Es importante transmitir transparencia, propiciando una visión de conjunto, sin fraccionamiento espacial y debe contener elementos que disminuyan el riesgo de engaño.
- Se impulsa el uso intuitivo y simple de los espacios, de fácil entendimiento, independientemente de la experiencia la persona o su conocimiento.
- Se promueve el brindar información perceptible, que comunique de forma eficaz, independientemente de las condiciones del ambiente o de las habilidades sensoriales de la ciudadanía.
- Se deben crear espacios adecuados para la interacción entre los funcionarios y los ciudadanos más allá del porte de los mismos, su postura (sentado o de pie) o su movilidad.
- El confort y la adecuada higiene ambiental son aspectos especialmente considerados, en función de las tareas que se realicen y utilizando soluciones arquitectónicas que cuiden las condiciones de temperatura, ventilación, acústica, iluminación y limpieza, procurando evitar deterioros en la salud de las personas.