Canal telefónico
El canal telefónico tiene como objetivo atender las consultas y demandas de quienes se comuniquen por este canal, en relación a información de trámites y servicios, desde cualquier lugar del país, brindando una atención de calidad de acuerdo a los principios y directrices establecidos en este Modelo.
El servicio telefónico permite que el ahorro del desplazamiento a la oficina correspondiente para informarse sobre los trámites y servicios ofrecidos.
Buenas prácticas de gestión y atención
Es necesario que cada organismo cuente con un canal telefónico propio, de forma tal que la ciudadanía se pueda contactar directamente si así lo desea, y que también pueda evacuar consultas más específicas respecto a sus trámites. Se recomienda que este canal sea brindado a través de una línea telefónica gratuita.
A continuación, se detallan las buenas prácticas de atención asociadas al canal telefónico gestionado por cada organismo:
Disponibilidad del servicio – horario de atención
La atención telefónica debe contar con un horario de atención específico, definido y difundido entre quienes utilizan el servicio.
Su disponibilidad estará limitada al contrato que realice el organismo con agentes de atención, el cual puede ser en un horario central, de 8 a 20 h por ejemplo, o en horario completo de 24 horas, en función de las necesidades del servicio.
Requerimientos arquitectónicos
Es recomendable que la atención a distancia sea realizada y gestionada a través de un centro de respuesta con agentes entrenados para cada modalidad de atención. Dicho centro de respuesta puede estar conformado por funcionarios propios o ser contratado a través de un servicio de terceros.
El espacio físico utilizado para dicho equipo de atención, deberá contemplar lo establecido en el Decreto N° 147/012 que reglamenta las condiciones mínimas de los ambientes de trabajo para centros telefónicos de consulta, procesamiento de datos, atención telefónica y telecentros.
Requerimientos tecnológicos
El canal telefónico, deberá contar con un sistema integral de gestión y atención de llamadas que permita disponer de las siguientes funcionalidades de acuerdo a las necesidades del servicio a brindar:
- ACD (distribución automática de las llamadas).
- Enrutamiento automático, por marcación de dígito o por voz.
- Reenvío de llamadas internas y externas.
- Grabación y escucha de llamadas.
- Mensajes pregrabados:
- de bienvenida e índice de opciones
- de ayuda y guía
- respuesta de voz interactiva (IVR) - Escalabilidad: posibilidad de agregar más puestos, líneas, etc.